Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Brad Trust Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pengguna Jasa Pengiriman PT Pos Indonesia Kantor Cabang Purwakarta

Abstrak

Banyaknya jenis produk dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, mengakibatkan konsumen lebih selektif dalam hal memilih produk dan jasa tersebut. Untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan bukan hanya berfokus pada produk atau jasa, melainkan dituntut untuk berorientasi pada pemasaran. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) gambaran kualitas pelayanan; 2) gambaran brand trust; 3) gambaran loyalitas pelanggan; 4) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan; 5) pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan; serta 6) pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan. Subjek dari penelitian ini adalah para pengguna jasa pengiriman barang PT Pos Indonesia Kantor Cabang Purwakarta. Adapun metode penelitiannya menggunakan deskriptif verifikatif. Sumber data yang dipergunakan adalah primer dan sekunder. Dari populasi yang tidak diketahui jumlahnya, diambil sampel penelitian 100 orang, nonprobability sampling, khususnya sampling insidental. Teknik penumpulan data dilakukan melalui wawancara, kuesioner, observasi, dan studi literatur. Untuk mengukur besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan dalam penggunaan jasa pengiriman barang PT Pos Indonesia Kantor Cabang Purwakarta dengan menggunakan software SPSS versi 26.0. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 35,05% (rendah), sedangkan pengaruh brand trust terhadap loyalitas pelanggan sebesar 45,56% (sedang). Hasil koefisien determinasi menunjukkan bahwa pengaruh kualitas pelayanan dan brand trust terhadap loyalitas pelanggan sebesar 44,5% (sedang), sedangkan sisanya 45,5% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini