Penguatan Peran Front Office dan Customer Service Dalam Pelayanan Rumah Sakit Melalui Pelatihan Service Excellence

Abstract

Era modern dan terbukanya informasi membuat masyarakat semakin kritis terhadap pelayanan kesehatan yang didapatkan. Rumah Sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang wajib memberikan pelayanan bermutu, terpadu, tidak diskriminatif dan berkeadilan. Pengembangan sumber daya manusia melalui pelatihan service excellence merupakan salah upaya dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas pasien. Tujuan pengabdian ini yaitu meningkatkan peran front office dan customer service dalam pemberian layanan kesehatan melalui pelatihan service excellence Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang. Sasaran pengabdian yaitu 185 karyawan front office dan customer service  Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang. Metode yang digunakan dalam pengabdian ini yaitu pendidikan masyarakat dan pelatihan. Hasil pretest dan posttest  menunjukkan skor pengetahuan karyawan meningkat dari awalnya mayoritas mendapatkan nilai antara 26-75 menjadi 51-100. Hasil wawancara dan observasi sikap karyawan menunjukkan  komitmen dan antusiasme yang baik. Hasil penilaian keterampilan menggunakan rubrik penilaian menunjukkan bahwa keterampilan karyawan setelah mendapatkan pelatihan tergolong “baik” dengan nilai rata-rata diatas 3,5 (skala 1-5). Sosialisasi, edukasi dan pelatihan service excellence terbukti efektif meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan front office dan customer service dalam memberikan prima bagi pasien. Pengabdian ini diharapkan dapat menjadi solusi efektif peningkatan kepuasan dan loyalitas pasien terhadap Rumah sakit Sentra Medika Cikarang.