ANALISIS HUBUNGAN FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN DENGAN KINERJA PELAYANAN
DOI:
https://doi.org/10.31949/dialogika.v3i1.2115Abstract
This research aims to analyze the relationship between service quality factors and service performance carried out in the Bogor Regency Regional Secretary environment. This research uses quantitative methods with data collection techniques through research questionnaires distributed to 164 employees who have the task of providing services, with the analysis technique used is multiple correlation analysis. The results of the study prove empirically that the quality factors of service have a significant relationship with service performance
Keywords:
Service Quality, Service Performance, GovernmentDownloads
References
AgusDwiyanto.2008. Mewujudkan Good Governance melalui Pelayanan Publik. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press.Afrial, R. (2009) Kualitas Pelayanan Publik Kecamatan Sebuah Perubahan Kedudukan dan FungsiCamat Sebagai Perangkat Daerah. Jurnal Adminstrasi Dan Organisasi. Albizar , Ferry. 2013. “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit Mikro Pada Bank”, Jurnal Ilmiah Manajemen, No. 2, Vol. 14. Jurnal tidak diterbitkan.As'ad, M.1982. Seri Ilmu Sumber Daya Manusia, Psikologi Industri Edisi Revisi. Liberty. Yogyakarta.Atep AdyaBarata. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : Elex Media. Kompetindo.Dharma, S. (2005). Manajemen Kinerja. Jakarta:PustakaPelajar.Duffy, K. G., & Wong, F. Y. (2000). Community Psychology (2nd ed.). Boston: Pearson Education.Dwight Waldo, Pengantar Studi Administrasi, Diterjemahkan oleh Slamet W. Admosoedarmo, Aksara Baru, jakarta, 2006.Dwiyanto, Agus1995. Penilaian Kinerja Organisasi Pelayanan Publik. Yogyakarta : Fisipol UGM.FreddyRangkuti. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi MeningkatkanKepuasanKonsumen. Jakarta: PT. GramediaPustaka.H.A.SMoenir.2014. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.Halim, Abdul dan M. Syam Kusufi.2013. Akuntansi Sektor Publik: Akuntansi. Keuangan Daerah. Jakarta: Salemba Empat.Hardiansyah.2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media.
HenrySimamora.2001. Manajemen Sumber Daya Manusia. STIE YKPN. Yogyakarta.Ibrahim, Amin.2008. Teori dan Konsep Pelayanan Publik Serta. Implementasinya. Jakarta: Mandar Maju.Inu KencanaSyafiie, 2003. Sistem Pemerintahan Indonesia (Edisi Revisi), Rineka Cipta, ... Moekijat, Manajemen Kepegawaian, PT Bumi Aksara, Jakarta.Khadafi, Muhammad. Nadirsyah. Abdullah, Syukriy. 2014. “pengaruh independensi, etika dan standar audit terhadap kualitas audit inspektorat Aceh”. Jurnal akuntansi, Volume 3, No. 1, Februari 2014. Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua. Penerbit Salemba Empat: Jakarta. Manullang. (1985). Manajemen Personalia. Jakarta: Ghalia Indonesia.Mardiasmo.2009. Perpajakan, edisi revisi tahun2009.Yogyakarta: Andi.Mayer, R.C., Davis, J. H., dan Schoorman, F. D., (1995), An Integratif Model of Organizational Trust, Academy of Management Review, 30 (3): 709-734.Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003. Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik..Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara RI. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Moenir.2000. Manajemen Pelayanan Publik. Jakarta: Bina Aksara.Nawawi. 2011. Manajemen Sumber Daya Manuisa: Untuk Bisnis yang Kompetitif. Yogyakarta: Gajah Mada University Press.Osborne, David, and Peter Plastrik. 1997. Banishing Bureaucracy, The Five Strategies For Reinventing Government, terjemahan : Memangkas Birokrasi : Lima Strategi Menuju Pemerintahan Wirausaha, Alih Bahasa: Abdul Rosyid dan Ramelan. Jakarta : Penerbit PPM. Osborne, David, and Ted Gaebler. 1992. Reinventing Government : How The Entrepreneur Spirit is Transforming The Public Service, terjemahan : Mewirausahakan Birokrasi Mentransformasikan Semangat Wirausaha ke Dalam Sektor Publik. Alih Bahasa Abdul Rosyid dan Ramelan. Jakarta : Pustaka Binaman Pressindo.Pasolong, Harbani.2010. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung.Ratminto, dan Atik SeptiWinarsih.2006. Manajemen Pelayanan.Jakarta : PustakaPelajar.Samosir,, Z.Z. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU. Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol.1, No.1, Juni 2005.Sinambela, Litjan Poltak, dkk.2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT Bumi Aksara.Sinambela, Litjan Poltak, dkk.2014. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta : PT Bumi Aksara.Stoner, S., James A.F., Edward Freeman and Gilbert, Daniel. 2012. Management, New Jersey: Prentice Hall inc.Supranto. (1997). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka Cipta.Tjipto, F &DianaA, 1996. Total Quality manajement, Yogyakarta, Andi Offset.Tjiptono, Fandy dan AnastasiaDiana. (2003). Total Quality Management. Edisi. Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.Tjiptono, Fandy dan G.Chandra.2005. Service, Quality, & Satisfaction. Yogyakarta: Penerbit Andi. Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.Weigert, J. W. M. (1984). Social psychology, a sosiologycal approach through interpretative understanding. Indiana: University of Notre Dame Press
Widodo, Joko. 2001. Good Governance: Telaah dari Dimensi: Akuntabilitas dan Kontrol Birokrasi pada Era Desentralisasi dan Otonomi Daerah. Insan Cedekia. Surabaya.
Winardi. 2000. Kepemimpinan dalam manajemen Jakarta, Rineka Cipta
